时间：2025年2月08日
门店：某城市A门店
商家投诉内容：客户张先生退货退款，主要是因为以下问题：
- 线下安装门店告知客户商品有问题，无法安装；
- 商家沟通门店，告知处理方法，门店也拒绝配合；
- 最终导致客户退货退款
问题处理过程
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客户到店服务
- 门店检查商品有问题，未第一时间告知客户可以沟通商家换货或补发，商家给的意见未采纳，直接评价商品
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解决措施
- 最终门店定性为诋毁商品，赔付商家100元。
违反的服务规则与改进点
- 诋毁、评价商品
- 规则要求：线下门店不能主动评价和诋毁商品
- 问题点：门店评价商品，并表示商品有问题，无法安装
- 改进措施：
- 强化服务SOP及规则培训，执行相应规则标准化流程；
- 流程处理不规范
- 规则要求：商品存在问题可引导客户沟通商家进行换货或者补发
- 问题点：未引导客户沟通商家进行补发和采纳商家意见
- 改进措施：
- 及时培训流程处理的规范；
- 案例和服务商及时培训门店
教育要点总结
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不能主动评价商品，更不能诋毁商品
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处理流程规范不规范或者完全不知道
- 商品可以沟通换货或者部分商品可以支持补发
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投诉是改进机会
- 将个案转化为全员学习材料。