安装服务售后案例分享

by F6

时间：2025年2月08日
门店：某城市A门店
商家投诉内容：客户张先生退货退款，主要是因为以下问题：

  1. 线下安装门店告知客户商品有问题，无法安装；
  2. 商家沟通门店，告知处理方法，门店也拒绝配合；
  3. 最终导致客户退货退款

问题处理过程

  1. 客户到店服务

    • 门店检查商品有问题，未第一时间告知客户可以沟通商家换货或补发，商家给的意见未采纳，直接评价商品

  2. 解决措施

    • 最终门店定性为诋毁商品，赔付商家100元。

违反的服务规则与改进点

  1. 诋毁、评价商品
  • 规则要求：线下门店不能主动评价和诋毁商品
  • 问题点：门店评价商品，并表示商品有问题，无法安装
  • 改进措施：
    • 强化服务SOP及规则培训，执行相应规则标准化流程；
  1. 流程处理不规范
  • 规则要求：商品存在问题可引导客户沟通商家进行换货或者补发
  • 问题点：未引导客户沟通商家进行补发和采纳商家意见
  • 改进措施：
    • 及时培训流程处理的规范；
    • 案例和服务商及时培训门店

教育要点总结

  1. 不能主动评价商品，更不能诋毁商品

  2. 处理流程规范不规范或者完全不知道

    • 商品可以沟通换货或者部分商品可以支持补发

  3. 投诉是改进机会

    • 将个案转化为全员学习材料。